Вход
Быстрая регистрация
Если вы у нас впервые: О проекте FAQ
4

Важнее решить проблему клиента или сделать его опыт обслуживания приятным?

Adalyn [77.5K] 2 года назад

Вопрос на собеседовании

Что важнее – исправить проблему клиента или сделать его опыт обслуживания приятным?

3

Исправить проблему клиента - важнее для клиента, а сделать его опыт обслуживания приятным - важнее для компании, которая его обслуживает.

Если такой вопрос задается на собеседовании, думаю, работодатель хотел бы услышать второй вариант ответа от будущего сотрудника: важнее сделать опыт обслуживания приятным для клиента (чтобы клиент возвращался и снова приносил денежки)))

автор вопроса выбрал этот ответ лучшим
5

Я не совсем поняла вопрос. Но расскажу, как-то проходила собеседование с начальником отдела. Так вот он мне задал вопрос: "Представьте ситуацию, клиент (фирма) требует поставить подпись на документе, но эту подпись имеет право поставить только начальник отдела, а он уехал в командировку и сказал, что этот вопрос решит позже лично, по приезду. Клиент же в свою очередь определил дату до какого числа будет ждать возврата документа с подписью (естественно, раньше приезда начальника:))) если ее не будет, то он больше работать с нами не будет". Вот такая постановка задачи.

Я сразу предложила вариант дождаться начальника, чтобы он сам решил этот вопрос. И пусть не попадем в сроки. Тут же начальник сказал: "А как же клиент? А это один из крупных клиентов, который приносит большую прибыль фирме! Так мы потеряем его!"

Я предложила другой вариант - подойти с вопросом к другим начальникам отделов, чтобы они поставили подпись. Но тоже оказалось неверно.

Тогда сказала, что возьму инициативу и все-таки поставлю свою роспись и отдам документы, раз это важный клиент. Но начальник опять возразил: "Как? Вы не послушаете начальника и сделаете по-своему? И к тому же поставите роспись на том документе, в котором вы не разбираетесь!!!". Я думала, он проверяет мою инициативу и самостоятельность. И сказала что - да! Я сделаю все сама, чтобы клиент остался доволен.

Оказалось, это задача без правильного решения. Здесь просто нет верного варианта. Во всяком случае, так мне ответил начальник отдела на собеседовании. К слову, мне так и не перезвонили.)

2

Приятный опыт обслуживания невозможен без решения проблемы. Мило улыбались, но ничего не сделали - это не та база для позитивных ассоциаций с Вашим бизнесом, которая подтолкнёт клиента ещё раз обратиться к Вам или порекомендовать кому-нибудь.

Корректная доброжелательность и чётко прочитываемый энтузиазм в стремлении обслужить клиента должны быть заложены в фоновый режим по умолчанию. Другого отношения к нему просто быть не должно.

Показателен эпизод из сериала "Лейтенант Коломбо", фильм 26 ("Наперегонки со смертью", 1974), когда Коломбо приходит в компанию за информацией о бывшем сотруднике, не зная точного написания его фамилии, и сталкивается с сотрудницей отдела кадров у компьютера. Фильм старенький, жёсткий диск занимает несколько шкафов, но не это главное, а то, кáк девушка разговаривает назойливым полицейским (посмотрите, например, здесь, с 50 по 55 минуту): невозмутимая, улыбчивая, непоколебимая ("компания имярек всегда рада помочь властям"), и никакого "вас тут много, а я одна", "мужчина, отойдите" или ещё какого-нибудь классического привычного нашему уху хамства. И ведь что важно: работница не ожидает медали, премии или пирожка с полочки за такое поведение. Оно является само собой разумеющимся, иначе девушка не работала бы на этом месте.

Только так и нужно обращаться с клиентом. Без этого вообще нет фирмы с сотрудниками, а есть что-то непечатное. И клиент должен просто не замечать, как его обслуживают - это и есть "приятный опыт". Неумение решить проблему - это признак непрофессионализма, а к непрофессионалу клиент не вернётся, как низко ему ни поклонятся, распахивая двери, так что решайте проблему клиента, пока он вообще смотрит в Вашу сторону.

Лейтенант Коломбо, эпизод 26, Наперегонки со смертью

(скриншот упоминаемого эпизода)

2

Если клиент пришел недовольный и предъявил какую то проблему, то конечно важным шагом будет решить для начала его проблему и это будет правильно.

А проблему решаем пока,то окружим клиента вниманием и комфортом,без какой либо грубости,так чтобы ему запомнилось надолго,какие внимательные люди работают в этой компании,ведь он обязательно расскажет о своем визите и другим людям,это типа сарафанного радио.

И авторитет компании от такого поступка возрасте.Была решена проблема клиента и к нему очень внимательно отнеслись.

И тогда данный человек всегда вернется в эту компанию,потому что будет знать,что там все могут решить и пойти на встречу к клиенту.

2

А что, разве нельзя совместить приятное с полезным? Откуда такое разделение?

Проблемы клиентов не решаются со скандалами и на повышенных тонах. Глупо было бы в дальнейшем ожидать продолжения сотрудничества.

Если люди приходят к вам за советом и делом, то они открывают вам свою душу. и услышать в ответ неучтивые слова и хамство никто из клиентов не ожидает.

Знаете ответ?
Есть интересный вопрос? Задайте его нашему сообществу, у нас наверняка найдется ответ!
Делитесь опытом и знаниями, зарабатывайте награды и репутацию, заводите новых интересных друзей!
Задавайте интересные вопросы, давайте качественные ответы и зарабатывайте деньги. Подробнее..
регистрация
OpenID